TQM / Business Excellence

Qu’est-ce que le TQM ?

Aussi appelé Business Excellence, le TQM est un mode de management des entreprises. Le TQM est basé sur un ensemble de principes et de méthodes de gestion  » excellentes « . Ce mode de management est supporté par une stratégie d’entreprise pertinente, mobilisant l’ensemble de l’organisation afin de mieux satisfaire les clients et d’atteindre les objectifs opérationnels, dans le respect des composantes et des valeurs éthiques, sociales, économiques, financières et environnementales.

Le TQM est le fruit des travaux  d’Edward DEMING et de Joseph JURAN. Il a été formalisé et promu jusqu’à nos jours par Shoji SHIBA Professeur à Tsukuba, au MIT, à Shanghai et à Kanpur (Inde). Le TQM est à l’origine de modèles de management très largement reconnus (EFQM en Europe, Malcolm Baldrige dans le monde anglo-saxon, Deming en Asie).

Le TQM repose sur une définition : « C’est un mode de management basé sur une démarche de progrès permanent par laquelle l’entreprise met tout en œuvre pour satisfaire ses clients en Qualité, Coûts, Délais par la maîtrise des processus et l’implication des hommes » et sur 5 principes fondamentaux :

Le TQM ou Business Excellence intègre les principes directeurs du Développement Durable et de la Gestion des Risques.

Dans son approche processus le TQM met en oeuvre toutes les approches d’excellence opérationnelle telles que le Kaizen, le Lean Management et le 6 Sigma.

La composante humaine, la motivation et la reconnaissance du personnel sont aussi au centre du TQM qui intègre les bonnes pratiques du référentiel IIP (Investor In People).

Comment mettre en place une démarche TQM ?

La mise en œuvre d’une démarche TQM ou Business Excellence passe par les étapes suivantes :

1. Prise de décision par la Direction :
Une démarche TQM n’est pas une action ponctuelle. C’est une volonté affirmée de la direction qui s’inscrit dans une démarche à long terme, avec un engagement fort et démontré. Une décision claire et partagée doit être prise quand à son lancement, il n’est pas question par la suite d’abuser le personnel ou les clients.
2. Elaboration d’une stratégie partagée :
Le TQM doit faire partie de la stratégie de l’entreprise et une stratégie construite selon les règles doit être élaborée pour lancer une démarche TQM. Une réflexion doit donc être menée sur les forces et faiblesses de l’organisation, les risques et opportunités, la mission, la vision et les valeurs. Cette réflexion doit déboucher sur une stratégie partagée, déclinée en objectifs stratégiques clairs, accompagnés d’indicateurs et de valeurs cibles. L’élaboration de la stratégie s’appuie habituellement sur le Hoshin Kanri.
3. Mobilisation de l’ensemble du personnel:
Une communication forte de la Direction sur son projet d’entreprise, les enjeux associés, la nécessité d’une implication de tous pour le réussir. Convaincre et démontrer l’intérêt partagé (gagnant/gagnant) afin de mobiliser au mieux les énergies. Les démarches TQM s’appuient aussi sur un programme de formation important destiné à faire monter en compétence l’ensemble du personnel, employés et managers.
4. Mener un état des lieux sur les principaux processus :
Une règle de base : s’investir sur les bons sujets (ceux qui supportent la stratégie et qui sont les plus porteurs de progrès). De nombreux acteurs de l’entreprise participent à l’auto-évaluation des pratiques actuelles et des processus grâce à des outils simples et efficaces. Des projets potentiels d’amélioration, puissants leviers de progrès, sont identifiés. Une évaluation EFQM peut être utilisée pour avoir une vision globale sur l’état des lieux.
5. Définition des axes d’amélioration prioritaires :
Les auto-évaluations génèrent une liste de projets potentiels, harmonieusement répartis dans tous les domaines de l’entreprise. Un outil de priorisation permet de les hiérarchiser. Les projets prioritaires (de 3 à 12 selon les ressources à affecter aux projets) sont mis en chantier et réalisés par des équipes de collaborateurs. Les chantiers d’amélioration s’appuie sur le Kaizen ou le Lean.
6. Réalisation des grands projets transverses d’amélioration:
Les équipes réalisent les projets. Un comité de pilotage ou le comité de direction alloue les ressources, valide les objectifs, coordonne et suit l’avancement des projets. Il lève les obstacles éventuels rencontrés par les équipes, reconnaît et valorise les réalisations, facilite leur mise en œuvre. Le fonctionnement en mode projet s’appuie souvent sur le 6 Sigma.
7. Mise en place d’un suivi, de mesures, d’ajustements et du bouclage pour l’amélioration continue
Les objectifs validés sont complétés par des indicateurs et des valeurs cibles. L’ensemble est intégré dans un tableau de bord qui sera suivi par le comité de pilotage dès la mise en œuvre des actions décidées dans les différentes équipes projets. Ce tableau de bord peut être complété par une Balanced Scorecard.
8. Mise en place d’une communication ouverte et régulière
Toute la démarche est supportée par une communication ouverte et étendue à l’ensemble du personnel. Les comportements et les actes de la direction sont alignés par rapport aux engagements, sous peine de décrédibiliser l’ensemble de la démarche. Les priorités sont gérées de manière cohérente.
9. Evaluer les résultats de manière formelle et régulière
L’utilisation de référentiel tel que l’EFQM permet d’évaluer l’excellence de la démarche et des résultats obtenus sur une échelle de 1000 points et ainsi de mesurer les progrès ou de se comparer aux autre entreprises.

Quelle est la contribution d’AQM Conseil ?

Nos consultants ont été formés au TQM par Shoji SHIBA lors de ses multiples venues en France entre 1995 et 1999. Notre contribution peut être globale ou ciblée sur quelques séquences ou étapes selon les objectifs et l’ambition.
Quelques exemples :

– Aide à la définition de la stratégie et des objectifs stratégiques de l’entreprise.
– Plan de communication et aide à la mobilisation des ressources.
– Apport de connaissances et d’expertise à travers une démarche structurée, en partenariat avec le client.
– Des sessions d’autoévaluation en mode participatif, à l’aide d’outils puissants et faciles à mettre en œuvre.
– Des audits et des recommandations pour améliorer les performances de l’organisation.
– Un coaching de votre processus de changement, de vos projets de percées, d’amélioration.
– Des formations aux différents outils de la Qualité, aux méthodes et aux bonnes pratiques.

Nous possédons une large expérience et de nombreuses références dans la mise en place de démarches d’excellence (grandes sociétés, PME, milieu industriel et sociétés de service).

Nous aidons plusieurs entreprises dans la mise en oeuvre de la démarche TQM ; ceci a permis à certains de concourir au Prix Français de la Qualité ou à l’EFQM; Acies a terminé vainqueur du Prix Français de la Qualité, Bosh Rodez a obtenu un prix à l’EFQM en 2009 et 2015.

Nous réalisons de nombreuses autoévaluations basées sur le modèle EFQM. Plusieurs de nos associés ont été assesseurs pour le compte de l’EFQM. Notre méthodologie et nos outils ont à chaque fois démontré leur efficacité, aboutissant à la réalisation de projets majeurs issus d’évaluations de groupe.

Références

Acies
Alstom Transport
Bosch Vénissieux et Rodez
France Telecom
DGA
Gemalto
Konica Minolta
Mediane Système
MNRA
Montabert
…

Formations

· Formation TQM / Sensibilisation au TQM
· Formation Hoshin Kanri / Déploiement stratégique
· Formation 6 Sigma
· Formation Référentiel EFQM
· Formation Evaluateur EFQM
· Formation Management au quotidien