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Objectif de la formation Experience client : Conduire la transformation vers l’expérience client

Cette formation action, réalisée en intra entreprise en préalable ou à l’occasion d’un programme de Transformation vers l’Expérience Client, permettra à l’équipe (Dirigeants, managers, acteurs clés) de mener une démarche de transformation visant l’intégration complète du concept d’expérience client dans la culture de l’entreprise.

A l’issue de la formation, l’équipe pourra animer la démarche avec l’aide éventuelle d’un coach.

Voir notre page sur l’expérience client

Durée de la formation Experience client : Conduire la transformation vers l’expérience client

Généralement 2 à 3  jours selon le contexte de l’entreprise. Les journées pourront être séparées avec des travaux inter-session.

Prérequis

  • Evaluation du niveau de maturité de l’entreprise

Contenu de la formation Experience client : Conduire la transformation vers l’expérience client

  • Les concepts de l’Expérience Client
  • Satisfaction et enchantement du client : les mécanismes
  • Corrélation entre excellence client et résultats : ce que montrent les études
  • Méthodologie d’évaluation de l’expérience client
    • Les 6 volets et les 12 critères
    • Exercices d’évaluation en groupes sur un site internet et en magasin
    • Retours d’expérience
  • Les 7 étapes de la transformation
  • Les 4 conditions indispensables pour réussir
  • Evaluer le niveau de maturité actuel de l’entreprise
  • Comprendre les clients et les collaborateurs
    • Evaluer l’expérience client
    • Evaluer les difficultés des collaborateurs
  • Repenser l’expérience client
    • La co conception en mode collaboratif
  • Aligner la stratégie et la culture sur l’expérience client
  • Aligner le recrutement et la formation sur les valeurs
  • Mesurer les résultats
    • les différents indicateurs et la communication associée
  • Mettre en place un dispositif de pilotage
  • Comment engager les collaborateurs dans le projet
  • Les freins et les obstacles
  • Synthèse et suite à donner
  • Conclusion de la formation
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