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Objectif de la formation Experience client : Cartographier et améliorer votre parcours client

Cette formation action, réalisée sur un processus de l’entreprise , permet à une équipe d’appréhender les concepts et les outils pour concevoir ou reconcevoir un parcours client afin de fournir une expérience mémorable.

A l’issue de la formation, l’équipe sera autonome pour renouveler l’approche pour d’autres parcours client.

Voir notre page sur l’expérience client

Durée de la formation Experience client : Cartographier et améliorer votre parcours client

Généralement 2 à 3  jours selon l’ampleur du cas choisi. Les journées pourront être séparées et organisées en ateliers avec des travaux inter-session.

Prérequis

  • Choix d’un cas concernant l’entreprise et réalisable totalement ou en partie lors de la formation.

Contenu de la formation Experience client : Cartographier et améliorer votre parcours client

  • Les concepts de l’Expérience Client
  • Satisfaction et enchantement du client : les mécanismes
  • Les émotions en action
  • La cartographie du parcours du client  : les concepts
    • Les éléments du parcours clients
    • Points de contact et moments de vérité
    • Carte conceptuelle du parcours client
    • Critères clés du service
  • Comprendre les clients et les collaborateurs
    • Mener des interviews en immersion
    • L’observation dans le contexte d’utilisation, shadowing
    • Animation de focus groupe, les sessions génératives
    • La collecte d’information
    • Effectuer la synthèse des observations
  • Déterminer les « Personas » et leurs axes comportementaux
    • Les caractéristiques des « Personas »
    • Identifier les attentes de chaque « Persona »
  • Bâtir collectivement le parcours du client
    • Définir les étapes du parcours client et les objectifs du client à chaque étape
    • Attentes, obstacles, moments de vérité, émotions ressenties à chaque étape
    • Critères clés du service
    • Priorisation et validation des opportunités d’amélioration
  • La mise en oeuvre des changements
    • le plan d’action
    • Mobiliser les collaborateurs, obtenir leur engagement
  • Bilan de l’action
    • Conseils pour l’animation des sessions de cartographie du parcours client
  • Conclusion de la formation
Nous contacter pour un agenda détaillé et les modalités d’organisation