Formation Ecoute des clients

Objectif de la formation Ecoute des clients

Cette formation action, réalisée en intra entreprise permet d’acquérir la méthode et les outils pour mener une écoute stratégique des clients destinée à concevoir de nouveaux produits ou services ou les faire évoluer en collectant les attentes latentes et attractives des clients. Cette formation accompagne généralement un projet d’écoute des clients.

A l’issue de la formation, l’équipe aura mené de bout en bout une première opération d’écoute des clients et sera capable de la reproduire.

Voir notre page sur l’écoute stratégique des clients

Durée de la formation Ecoute des clients

Sur 2 à 5 jours selon le projet mené.

Prérequis

• Définir le périmètre du projet d’écoute.

Contenu de la formation Ecoute des clients

• Organiser une écoute des clients
• Fixer les objectifs de l’écoute
• Choisir les clients à interviewer : la matrice de choix du MIT
• Le guide d’interview
• Technique d’écoute
  • Les 5 attitudes de l’écoute
  • Les 5 leviers de la compréhension
• La prise de note et la transcription des mots du client
• La méthode de multi picking
• Elaborer les diagrammes d’affinité de la voix des clients
• Matrice VIPC (Voix, Points clés, Images, Caractéristiques)
• Elaborer le questionnaire de Kano
• Qualifier les attentes et les priorités
• Construire le diagramme de Kano
• Animer une séance de créativité pour imaginer des solutions
• Etablir la table stratégique
• Définir la stratégie Produit/service
• Restituer les résultats
• Poursuivre la conception avec la table QFD
• Conclusion