Formation Expérience Client niveau 2

Objectif de la formation Experience client : Conduire la transformation vers l’expérience client

Cette formation action, réalisée en intra entreprise en préalable ou à l’occasion d’un programme de Transformation vers l’Expérience Client, permettra à l’équipe (Dirigeants, managers, acteurs clés) de mener une démarche de transformation visant l’intégration complète du concept d’expérience client dans la culture de l’entreprise.

A l’issue de la formation, l’équipe pourra animer la démarche avec l’aide éventuelle d’un coach.

Voir notre page sur l’expérience client

Durée de la formation Experience client : Conduire la transformation vers l’expérience client

Généralement 2 à 3  jours selon le contexte de l’entreprise. Les journées pourront être séparées avec des travaux inter-session.

Prérequis

• Evaluation du niveau de maturité de l’entreprise

Contenu de la formation Experience client : Conduire la transformation vers l’expérience client

• Les concepts de l’Expérience Client
• Satisfaction et enchantement du client : les mécanismes
• Corrélation entre excellence client et résultats : ce que montrent les études
• Méthodologie d’évaluation de l’expérience client
  • Les 6 volets et les 12 critères
  • Exercices d’évaluation en groupes sur un site internet et en magasin
  • Retours d’expérience
• Les 7 étapes de la transformation
• Les 4 conditions indispensables pour réussir
• Evaluer le niveau de maturité actuel de l’entreprise
• Comprendre les clients et les collaborateurs
  • Evaluer l’expérience client
  • Evaluer les difficultés des collaborateurs
• Repenser l’expérience client
  • La co conception en mode collaboratif
• Aligner la stratégie et la culture sur l’expérience client
• Aligner le recrutement et la formation sur les valeurs
• Mesurer les résultats
  • les différents indicateurs et la communication associée
• Mettre en place un dispositif de pilotage
• Comment engager les collaborateurs dans le projet
• Les freins et les obstacles
• Synthèse et suite à donner
• Conclusion de la formation