Formation Experience Client Niveau 1

Objectif de la formation Experience client : Cartographier et améliorer votre parcours client

Cette formation action, réalisée sur un processus de l’entreprise , permet à une équipe d’appréhender les concepts et les outils pour concevoir ou reconcevoir un parcours client afin de fournir une expérience mémorable.

A l’issue de la formation, l’équipe sera autonome pour renouveler l’approche pour d’autres parcours client.

Voir notre page sur l’expérience client

Durée de la formation Experience client : Cartographier et améliorer votre parcours client

Généralement 2 à 3  jours selon l’ampleur du cas choisi. Les journées pourront être séparées et organisées en ateliers avec des travaux inter-session.

Prérequis

• Choix d’un cas concernant l’entreprise et réalisable totalement ou en partie lors de la formation.

Contenu de la formation Experience client : Cartographier et améliorer votre parcours client

• Les concepts de l’Expérience Client
• Satisfaction et enchantement du client : les mécanismes
• Les émotions en action
• La cartographie du parcours du client  : les concepts
  • Les éléments du parcours clients
  • Points de contact et moments de vérité
  • Carte conceptuelle du parcours client
  • Critères clés du service
• Comprendre les clients et les collaborateurs
  • Mener des interviews en immersion
  • L’observation dans le contexte d’utilisation, shadowing
  • Animation de focus groupe, les sessions génératives
  • La collecte d’information
  • Effectuer la synthèse des observations
• Déterminer les « Personas » et leurs axes comportementaux
  • Les caractéristiques des « Personas »
  • Identifier les attentes de chaque « Persona »
• Bâtir collectivement le parcours du client
  • Définir les étapes du parcours client et les objectifs du client à chaque étape
  • Attentes, obstacles, moments de vérité, émotions ressenties à chaque étape
  • Critères clés du service
  • Priorisation et validation des opportunités d’amélioration
• La mise en oeuvre des changements
  • le plan d’action
  • Mobiliser les collaborateurs, obtenir leur engagement
• Bilan de l’action
  • Conseils pour l’animation des sessions de cartographie du parcours client
• Conclusion de la formation